여객 급증에도···인천공항 1분기 불편불만 VOC 접수율, 2019년 대비 24.1%↓

[이넷뉴스] 인천국제공항공사(사장 김경욱)는 2023년 1분기 고객의 소리(VOC) 분석 결과, 팬데믹 이후 급격한 항공수요 증가에도 불구하고 여객들의 공항이용 만족도는 오히려 높아지고 있는 것으로 나타났다고 밝혔다.

세계적인 방역규제 완화로 2023년 1분기 日평균 인천공항 여객수요는 전년대비 160% 상승한 일평균 12만 8천명을 기록하며 빠르게 증가하였다. 이와 같은 수요 급증으로 서비스 수준이 흔들리기 쉬운 환경임에도 불구하고 인천공항의 1분기 日평균 고객의 소리(VOC) 접수 건수는 12.3건으로 전년대비 72%만 증가한 것으로 파악되었다.

1분기 접수된 1,086건의 VOC를 분석한 결과 ▲상담문의(574건) ▲불편불만(390건) ▲칭찬 및 서비스 개선의견(122건) 순으로 많았다.

이중 불편불만 VOC는 2019년 대비‘VOC 차지 비중’및‘여객 1백만명당 접수 건수’모두 감소해 급격한 여객 증가에도 불구하고 보다 고품질의 여객서비스가 제공되고 있는 것으로 나타났다.

특히, 불편불만 VOC 발생원인 중 가장 높은 비중을 차지하는 <불친절한 직원응대>가 두드러지게 감소했다. 코로나 발생 직전인 2019년 4분기 52.4%에 달했던 불친절 직원 VOC의 비중이 2023년 1분기에는 41.8%로 하락했다.

이는 코로나19 방역정책 강화로 복잡해진 공항이용에 불편을 느끼는 여객들의 신속하고 편리한 공항이용을 위해 지속적으로 신규서비스를 도입하는 한편 출국 여정 어디서든 발생할 수 있는 불만요소를 모든 공항직원들이 응대할 수 있도록 다양한 프로그램을 운영해온 덕분으로 풀이된다.

실제로 지난 24일 인천공항을 이용했던 김선아씨는 고객의 소리(VOC)를 통해 2살 아이와 함께 첫 해외여행을 떠나는 길에 인천공항 보안검색 과정에서 겪은 특별한 고객경험을 전했다.

김선아 고객은 “기내반입 허용용량을 초과한 화장품을 처리하는 과정에서 아이가 본인 것을 빼앗긴다는 마음이 들었는지 그만 울음을 터트리고 말았는데 보안검색 요원분이 빈 병을 구해와 화장품을 담아주며 아이를 달래주었다”며 “귀국 후 사진을 정리하는데 아이가 빈 병을 꼭 쥐고 웃으며 비행기에 탑승하는 모습이 있어 두고두고 기억날 것 같다”며 “설레는 여행길 또 하나의 에피소드와 추억을 만들어주신 인천공항 직원분께 너무 감사드린다”고 전했다.

코로나 이후 본격적인 국경 재개방으로 한국을 방문하는 외국인들의 VOC 접수사례도 이어지고 있다. 출장차 한국을 방문했던 외국인 여객 Jane씨는 “지난 19일 공항으로 오는 택시 안에서 여권을 분실해 출국하지 못할 뻔 했으나, 인천공항 유실물센터 김동윤 사원이 신용카드사에 전화해 택시회사와 운전기사 전화번호를 확인해준 덕분에 무사히 출국해 출장을 마칠 수 있었다”며, 친절한 서비스를 제공해준 인천공항과 직원에게 VOC를 통해 고마움을 전했다.

인천국제공항공사 김경욱 사장은 “올해로 개항 22주년을 맞은 인천공항이 양적, 질적인 측면에서 모두 눈부신 성과를 거두며 세계 최고의 공항으로 성장할 수 있었던 것은 8만여 인천공항 가족들의 노력 덕분이다”며 “서비스 수준이 자칫 흔들릴 수도 있는 여객 회복기에도 인천공항을 이용하는 내·외국인 고객 모두의 설렘이 공항을 떠나는 마지막 순간까지 온전할 수 있도록 무결점 서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

[이넷뉴스=임효정 기자] im@enetnews.co.kr