SKT, 23년 연속 한국표준협회 한국서비스품질지수 1위∙∙∙비결은?

[이넷뉴스] SKT가 23년 연속 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위를 달성하는 쾌거를 이뤘다.

한국표준협회(회장 강명수)는 30일 서울 중구 롯데호텔 서울에서 ‘2022년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 개최했다. 

한국서비스품질지수(Korean Standard-Service Quality Index·KS-SQI)는 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 조사결과다.

◇ SK 5개 사, 6개 부문에서 1위

SKT에 따르면 조사 시작 후 한번도 1위를 놓치지 않고 연속 1위를 유지한 기업은 SKT가 유일하다. SK 정보통신기술(ICT)패밀리 5개 사는 지난해에 이어 올해도 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지했다.

SK브로드밴드는 초고속인터넷과 인터넷TV(IPTV) 서비스 부문에서 각각 8년 연속, 4년 연속 1위를 달성했다. SK텔링크는 국제전화 부문에서 14년 연속 1위, 11번가는 e커머스 부문에서 15년 연속 1위, SK쉴더스는 무인경비 부문에서 지난해에 이어 올해도 1위를 차지했다.

SKT 측은 ICT패밀리 사가 서비스 전 영역에서 1위를 차지할 수 있었던 배경에 대해 인공지능(AI) 등 최첨단 ICT 기술을 활용한 고객 경험 혁신과 끊임없는 서비스 품질 개선 노력이 인정받았다고 보고 있다.

SKT 홍승태 고객가치혁신담당은 “KS-SQI 23년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력해 온 부분을 인정받은 성과다. 앞으로도 고객의 신뢰를 바탕으로 진정성 있는 고객가치혁신을 지속하겠다"는 소감을 전했다.

◇ 서비스업계, 활기 되찾아

한편, KS-SQI 조사는 2000년 처음 시작됐다. KS-SQI를 구성하는 8가지 차원의 점수는 모두 전년 대비 상승했다. 서비스의 결과품질 영역인 정확성과 전문성은 전년 대비 1.2점(1.6%), 0.9점(1.3%) 상승해 상승률이 가장 높았다. 이용편리성 차원 역시 1.0점(1.3%) 상승했다.

지난해에 이어 두 번째로 조사된 사회적 가치 차원은 8개 차원 중 가장 적은 수치지만 0.2점(0.3%) 상승하며 기업의 사회적 책임에 관한 지표를 보여주고 있다.

이번 조사의 주요 1위 기업으로는 SK텔레콤(23년 연속), 삼성전자서비스(21년 연속), 삼성생명(20년 연속), 11번가(15년 연속), SK텔링크(14년 연속), 에스원, GS25(10년 연속)가 있다. 이들은 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다. 신한은행, 삼성카드(9년 연속)도 부문별 1위 기업으로 선정됐다.

글로벌 금융위기 당시인 2000년대 후반을 제외하고 서비스업은 꾸준한 상승세를 이어왔다. 그러나 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 인한 소비 위축과 서비스 업계 침체로 상승세가 주춤했다.

하지만 올해 들어 엔데믹에 성큼 다가서면서 팬데믹 이후 비대면 트렌드 확산으로 침체됐던 서비스업이 더욱 활기를 찾을 것으로 전망되고 있다.

한국표준협회의 KS-SQI 7~9월 하반기 조사는 운수·보건, 건설·문화·플랫폼서비스 중심의 49개 업종을 대상으로 실시된다. 결과는 오는 11월 초 발표된다.

한국표준협회 관계자는 “리오프닝이 본격화되면서 언택트로 크게 기울었던 산업 간 불균형이 완화되고 있다. 팬데믹 2년 동안 비대면 서비스에 노력을 기울이며 고객과의 소통의 끈을 놓지 않았던 기업이 인(人)택트가 강조될 앞으로의 상황에서도 서비스 품질에 대한 꾸준한 강세를 보일 것”이라고 전망했다.

[이넷뉴스=임효정 기자] im@enetnews.co.kr